Không giống với cách làm truyền thống, khách hàng tiềm năng phải điền thông tin của mình vào hệ thống form thu thập thông tin và chờ hàng ngày, hàng tuần để sẵn sàng giao dịch tương tác với doanh nghiệp. Phương pháp mới này giúp khách hàng tương tác ngay lập tức với doanh nghiệp vào bất kỳ thời điểm nào khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất cho họ ( ví dụ vào lúc mà họ vào fanpage hoặc web của bạn )
Để không hiểu nhầm, ta cần hiểu một nghĩa rộng hơn, conversation marketing không chỉ giới hạn ở 1 kênh nào. Nó không nhất thiết chỉ ở web của bạn, ở fanpage, ở các platform khác như viber, zalo, gọi điện trực tiếp … nó là tổng hợp tất cả các kênh đó.
Bản chất cốt lõi của conversation marketing không phụ thuộc vào phương tiện bạn dùng để giao tiếp với khách hàng là gì, miễn đó là cuộc hội thoại thực sự giữa bạn và khách hàng, ở đó bạn lắng nghe, tiếp thu nhu cầu của khách, để từ đó xử lý thông tin, đưa ra giải pháp tốt nhất giúp đỡ cho khách hàng của bạn.
Đó là cuộc hội thoại thực sự.
Conversation Marketing 03 cột trụ
03 pha cột trụ của chiến lược conversation marketing & sale
Chiến lược hội thoại trực tiếp với khách hàng, nghe thì có vẻ rất ổn nhưng thực tế triển khai bạn sẽ gặp khá nhiều các tình huống và rảo cản phát sinh trong dự đa dạng và phức tạp của nhiều cuộc hội thoại với nhiều ngữ cảnh, nhiều nhóm khách hàng ở các nhu cầu khác nhau
Để đơn giản qui trình này, mình xin tóm lược nó về 03 giai đoạn cột trụ tạo nên một qui trình hội thoại thành công giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Conversation Marketing – Thu thập
Pha 1: Thu thập dữ liệu khách hàng
Hàng thập kỷ qua, các marketer dùng toàn bộ thời gian và tâm sức để phát triển các phương pháp để có được thông tin khách hàng như: SEO, Ads … để đẩy traffic về web, giúp khách hàng điền form opt-in.
Conversation marketing khiến bạn gần như có thể hoàn toàn không quá phụ thuộc vào hệ thống opt-in này, thay vào đó bạn trực tiếp hội thoại với khách hàng, sử dụng những hệ thống chatbot thông minh để xử lý hàng ngàn các cuộc hội thoại đáp ứng mọi câu hỏi của khách hàng trực tiếp
Để bạn có cái nhìn hình dung tốt hơn, bạn nên để dung lượng traffic đến web hoặc fanpage của bạn quyết định bạn sẽ sử dụng chatbot như thế nào;
Nếu traffic không quá nhiều, nên đặt bot lại tất cả các trang
Nếu traffic quá nhiều, nên đặt bot tại từng trang cụ thể với kịch bản tối ưu với đúng tính chất nội dung của trang đó ( ví dụ chỉ để tại trang chủ hoặc trang báo giá )
Khi một cuộc hội thoại bắt đầu, tất cả các thông tin của khách hàng ( tên, điện thoại, email …) đều sẽ được tự động lưu trữ tự động – đây là cơ chế rất bình thường nếu bạn sử dụng chat bot nhiều nhiều 1 chút.
Và khi bạn đã có thông tin của người dùng, thì đương nhiên, phần khởi đầu của mọi phễu bán hàng của bạn sẽ bắt đầu từ đây khi khách hàng đi sâu hơn vào cuộc hội thoại của bạn
Conversation Marketing – Đánh giá
Pha 2: Đánh giá chất lượng nhu cầu khách hàng tiềm năng
Nếu theo cách làm truyền thống, khúc này, khách hàng, sau khi đã điền form thông tin, thường sẽ chờ tiếp vài ngày hoặc vài tuần để đi hết được 1 chu trình giao tiếp để đến được sản phẩm cần mua
Conversation marketing, việc thu thập thông tin rồi tiếp tục đánh giá nhu cầu của họ chỉ diễn ra trong vài phút, cho nên bạn không cần phải lo lắng khách hàng sẽ ngủ quên trên chặng đường giao tiếp của các pha trong phễu bán hàng bạn đặt ra từ trước
Trước khi các anh em trong team marketing hay bán hàng thực sự giao tiếp và hội thoại với khách hàng thì bot của bạn đã có thể tự làm một vài công việc trọng yếu giúp bạn xác lập được ngay lập tức nhu cầu của khách hàng tiềm năng của bạn đến đâu
Các câu hỏi trọng yếu nên là
Điều gì khiến bạn tìm đến / ghé thăm web / fanpage của chúng tôi ?
Bạn có thể giới thiệu về bản thân và doanh nghiệp bạn đang đại diện ?
Bạn có suy nghĩ gì về việc sử dụng spdv của chúng tôi ?
Kêu gọi hành động: Đặt sử dụng thử ( demo ) – Hãy liên lạc với đại diện kinh doanh của công ty.
Wow, tuyệt đúng không
Không phải ai ghé thăm web và fanpage của bạn cũng đi được hết mấy câu hỏi trên đâu. Cho nên là câu hỏi đánh giá chất lượng nhu cầu, nhưng cũng là màng lọc để biết được khách hàng không đủ nhu cầu sẽ dừng ở đâu
Cho nên, khi các nhóm câu hỏi thể hiện rõ khách hàng không có nhu cầu, chỉ vào để tham khảo chơi, thì bot nên trả lời: “ Xin lỗi, chúng tôi không nghĩ sản phẩm dịch vụ
Còn khách nào đi qua màng lọc này, thì sẽ chắc chắn được chăm sóc và hỗ trợ tốt hơn trong các bước tiếp theo của bộ phận sale
Conversation Marketing – Kết nối
Pha 3: Kết nối
Giả sử bạn thiết lập được một hành trình đúng đắn dẫn lối khách hàng từ khâu giao tiếp chào hỏi ban đầu, đến thu thập thông tin và sau cùng là đánh giá chất lượng nhu cầu
Bây giờ là thời điểm bạn cần đưa khách hàng đó về gặp đúng người tư vấn viên hoặc saleman phù hợp để tương tác, trò chuyện thực sự 1 với 1 với khách hàng.
Các phần mềm phân luồng cuộc thoại đưa nhóm khách hàng tiềm năng đã book lịch tư vấn hoặc demo sẽ đưa về đúng tuyến chăm sóc của từng saleman trong bộ phận kinh doanh.
Không quá khó để cài đặt và triển khai hẹn giờ cho các khách hàng nói chuyện với các saleman phù hợp trong bước này.
Có một điều tuyệt vời là, ngay cả khi người bán hàng đang phải giao dịch với cùng lúc quá nhiều khách hàng thì hệ thống chat bot vẫn sẵn sàng đưa ra bối cảnh kịch bản giao tiếp tự động tiếp theo, để khách hàng luôn được giữ liên lạc liên tục.
Lúc này, có thể email lại đóng vai trò quan trọng để liên tục giao tiếp và kéo khách hàng trở lại với web và page của bạn, từ đó giao tiếp với đội ngũ của doanh nghiệp.
Khi đã giao tiếp trực tiếp với khách hàng thì các nhiệm cụ kêu gọi hành động sẽ được đội ngũ bán hàng trực tiếp đảm nhiệm, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi tối đa đơn hàng của bạn.
Kết luận
Hoài hy vọng, trong loạt bài viết về Conversation marketing này sẽ giúp cho người đọc có được hình dung tốt hơn về những kênh và xu thế marketing trong thời điểm hiện tại đang dịch chuyển về đâu để từ đó có các lực chọn thêm cho các điểm tiếp xúc khách hàng từ thương hiệu và doanh nghiệp của chính mình
Hoài mong nhận được các góp ý chia sẻ nhiều hơn để lấy thêm động lực chia sẻ những bài viết hữu ích hơn nữa trong loạt bài viết sắp tới
